商品やサービスを提供して「契約が決まった」「納品が終わった」——その瞬間に、お客様との関係が途切れてしまっていませんか？
中小企業ではよくあることですが、「売った後」のフォロー体制が整っていないと、次の受注につながらないばかりか、悪印象を残してしまうリスクすらあります。
特に営業活動が忙しい企業ほど、目の前の新規案件に追われ、既存のお客様との関係が「放置」になりがちです。しかし、お客様の本当の信頼を得られるのは、「買った後」の対応次第。
リピートや紹介の機会を増やすためにも、売って終わりにしない「顧客フォローの仕組みづくり」が不可欠です。
この記事では、中小企業が無理なく始められる顧客フォロー体制の整備ステップを3つに分けて解説します。
ツールがなくてもすぐに実践できることから、社内で継続的に取り組むべきことまで、営業効率の改善と信頼関係構築のヒントとしてご活用ください。
顧客フォローの第一歩｜「名簿の整備」と「情報の見える化」
顧客フォローを始めようにも、そもそも「どこに誰がいるのか」が把握できていなければ話になりません。
まず取り組むべきは、「顧客名簿」の整備です。
ありがちなのは、営業担当の頭の中や個人のパソコンにだけ情報があるパターン。これでは他の社員が対応できず、会社としてのフォロー体制が組めません。
まずは、社内の誰でも参照できる「顧客リスト」をひとつ作ることから始めましょう。形式はExcelやスプレッドシートでもOKです。
リストには、以下のような項目を基本として整備していきます。
- 会社名・氏名
- 住所・電話番号・メールアドレス
- 購入した商品・契約サービス
- 契約日・更新日・契約期間
- 営業担当・商談履歴の簡易メモ
すでに名刺や請求書、過去メールがあるなら、それらをもとに整理するだけでも十分です。
さらに、「最終対応日」「次回フォロー予定日」などを追記するだけで、「最近連絡していないお客様」が一目でわかるようになります。
こうした情報の「見える化」によって、放置されがちな既存顧客にきちんと目が届くようになり、アクションのきっかけにもなります。
手間のかかる顧客フォローも、「整理されている」だけで一歩踏み出しやすくなるのです。
関係を育てる｜定期的な情報発信で「思い出してもらう」
「買ってくれたお客様」は、最も成約確度の高い見込み客とも言えます。にもかかわらず、多くの企業が「購入後のフォロー」を怠ってしまい、数年後には「どこで買ったか覚えていない」「違う会社に依頼してしまった」という状況に陥りがちです。
そうした「機会損失」を防ぐためには、定期的に連絡をとる仕組みが欠かせません。といっても、いきなり電話営業を再開する必要はありません。メールマガジンや紙のDM、LINE公式アカウントでの配信など、相手の負担にならず、自然と思い出してもらえるタッチポイントを用意するのがコツです。
特に中小企業では、経営者や営業担当者とお客様との距離が近いことが多いため、「あの人、元気かな？」「あの会社、今どうしてるんだろう？」と思い出してもらえるだけで、再び声がかかる可能性は十分あります。
重要なのは、「売り込み」ではなく「思い出してもらうこと」。例えば、
- 季節の挨拶とあわせて「最近よくある相談」や「新サービス紹介」を送る
- お客様が役立ちそうな業界ニュースや豆知識をシェアする
- 施工事例や納品事例を紹介し、過去のお客様にも参考になる情報を届ける
こうした情報提供が「お客様との関係性を育てる手紙」のような役割を果たします。特別なノウハウがなくても始められる、小さな工夫から取り入れてみましょう。
次につなげる｜再購入・紹介を促す“導線”をつくる
「思い出してもらう」段階まで来たら、次は「行動してもらう」ための仕掛けが必要です。中小企業の現場では、「またご連絡くださいね」と言葉で伝えても、実際に再購入や紹介に結びつくことは多くありません。重要なのは、再購入や紹介の“きっかけ”をこちらから設計することです。
購入・利用履歴から「再提案のタイミング」を設定する
たとえば、一定期間ごとに交換やメンテナンスが必要な商品・サービスなら、そのタイミングに合わせてDMやメールを送るだけでも反応率は大きく変わります。「そろそろ買い替え時期ではないですか？」「この機会に点検サービスをご案内します」といったメッセージが、再購入のきっかけになります。
紹介キャンペーンなどで「紹介してもらう理由」を明確に
顧客満足度が高いサービスであっても、紹介が自然発生するとは限りません。むしろ「紹介してもらう理由」を明示することで、行動につながることが多いです。紹介キャンペーンや「●●をご紹介いただくと△△をプレゼント」など、わかりやすい仕組みを用意することで、顧客が誰かに話す“後押し”ができます。
「紹介しやすいコンテンツ」を用意する
紹介を促すには、紹介しやすい材料も必要です。たとえば、自社サイトに「サービス紹介マンガ」や「スタッフ紹介ページ」などを用意しておけば、「この前うちで頼んだところ、こんな会社だよ」とURLを送ってもらいやすくなります。人に伝えたくなる・見せたくなるコンテンツは、紹介の導線として非常に効果的です。
売ったら終わりではなく、「再度選んでもらえる状態」「誰かに勧めたくなる状態」をつくることが、営業効率の改善にもつながります。顧客フォロー体制のゴールは、「また利用したい」「知人にも勧めたい」と思ってもらえる関係性の構築です。
アトラボでは、ホームページを顧客フォローにも活用できるよう設計します
アトラボでは、単なる名刺代わりのホームページではなく、「顧客との関係を育てるメディア」として、継続的なフォローにも役立つ設計を重視しています。
たとえば以下のような設計提案が可能です。
- 会員向けページの設置：過去の購入履歴や契約内容に応じた情報提供が可能な「顧客専用ページ」の構築
- メールマガジンやLINE連携の導線設計：「登録しておくとお得」「ここでしか得られない情報がある」と感じてもらえる入口づくり
- 定期接点をつくるコンテンツ企画：ブログやコラム、事例紹介などを通じて定期的に「見に来てもらえる」状態を構築
- 紹介促進の仕掛けづくり：「お知り合いをご紹介ください」「お客様の声を募集しています」などのフロー設計
業種によって顧客フォローの形は異なりますが、「フォローのしやすさ」と「フォローされる側の心地よさ」のバランスを大切に、御社の営業スタイルや顧客層にあわせた導線設計をご提案しています。
既存顧客との関係性を深めることは、新規獲得よりもコストがかからず、安定した売上にも直結します。ホームページを「営業の入口」だけでなく「信頼の再確認」「次の購入・紹介のきっかけ」として活用してみませんか？
お気軽にご相談ください。
まとめ｜新規獲得だけじゃない、ホームページは「顧客との関係を育てる道具」
中小企業の営業活動において、「新しい顧客を獲得すること」にばかり目が向きがちですが、実際には「今いる顧客とどう付き合っていくか」が売上の安定・拡大には欠かせません。
本記事でご紹介したように、
- すぐ聞ける、調べられることで“信頼”を守る
- 資料やマニュアルの公開で“手間”を減らす
- 再購入や紹介につながる“導線”をつくる
といったように、ホームページは「顧客フォロー」のツールとしても非常に有効です。
しかもそれは、一度つくっておけば、何度でも繰り返し効果を発揮する“資産”となります。
アトラボでは、単なる見た目のデザインだけでなく、営業現場や顧客対応の現実に即した「使える導線設計」を意識してホームページを制作しています。
「既存のお客様にもっと満足してもらいたい」
「アフターフォローがラクになる仕組みがほしい」
「せっかくのホームページを、もっと活用したい」
そんなお悩みをお持ちでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
御社の営業スタイルに合わせたご提案をいたします。
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