「うちはそこまで大きな会社じゃないし、CRM（顧客管理システム）までは必要ないと思っていて…」
これは、私たちが中小企業の経営者や営業担当者の方から最もよく聞く言葉のひとつです。
確かに、Excelや紙の台帳、メール履歴などで顧客対応を行っている会社も多く、すぐにトラブルが起きるわけではありません。
しかし、こんな状態に心当たりはありませんか？
- 担当者が退職したら顧客情報がわからなくなった
- 見積もりを出したけど、その後のフォローが誰もしていなかった
- 同じ顧客に複数の営業がバラバラに対応していた
- 問い合わせがあったのに「誰か対応した？」と情報が散乱していた
こうした「ちょっとした情報の行き違い」が積み重なると、大きな信頼の損失や機会損失につながりかねません。
実は今、小規模な会社でも気軽に使えるCRMが増えており、営業支援・問い合わせ管理・顧客フォローなどを誰でも・安価に・簡単に始められる時代になっています。
この記事では、CRMで何ができるのか、どう選べばいいのか、目的別にわかりやすく解説します。
「そろそろExcel管理にも限界を感じている…」という企業の方は、ぜひ参考にしてみてください。
CRM（顧客管理システム）とは？どんなことができる？
CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客との関係をより良く・長く続けるための仕組みを指します。
その考え方をもとに、顧客情報を一元管理し、営業活動やサポート、マーケティングに活用できるようにしたツールが、いわゆる「CRMシステム」です。
CRMでできること（代表的な機能）
- 顧客情報の一元化： 会社名・担当者・取引履歴・問い合わせ内容などを1画面で把握
- 営業活動の管理： アプローチ状況、進捗フェーズ、次のアクションを記録
- 問い合わせ・サポート履歴の共有： 対応の抜け漏れや二重対応を防止
- リマインドやタスク管理： 自動通知・日程管理で対応のスピードアップ
- メールやフォームとの連携： Webからの問い合わせが自動でCRMに登録される
- 分析・レポート機能： 売上・受注率・顧客属性などの見える化
これらの機能を通じて、「担当者に頼らない営業・顧客対応の仕組み」が整うようになります。
「SFA」「MA」との違いは？
CRMと似た言葉に「SFA（営業支援システム）」や「MA（マーケティングオートメーション）」があります。
- CRM： 顧客との関係管理（全体をカバー）
- SFA： 営業プロセスの管理に特化（商談管理・案件の可視化）
- MA： メール配信やスコアリングなど、見込み客を育成する仕組み
中小企業の場合、まずはCRMの導入から始め、必要に応じてSFAやMAの機能を拡張していく、というステップが現実的です。
CRM導入で得られるメリット
「顧客情報をまとめて管理できる」というのはCRMの基本機能ですが、導入の真のメリットは、その先にあります。
ここでは、中小企業がCRMを活用することで得られる具体的な効果を4つご紹介します。
1. 担当者が変わっても「情報が残る」
営業やサポート担当が異動・退職したとき、Excelやメールだけでは情報の引き継ぎが不完全になりがちです。
CRMに記録を残しておけば、過去のやり取り・案件履歴・対応履歴がすべて見えるので、スムーズにバトンタッチできます。
2. 営業活動が「見える化」される
誰が・いつ・どの顧客に・何をしたのかが明確になることで、営業活動がブラックボックスにならない仕組みが作れます。
マネジメント層も進捗を把握しやすく、適切なフォローやアドバイスができるようになります。
3. 顧客との関係性が深まり、リピート率が向上
誕生日・契約更新・問い合わせ後のフォローなど、細かなアクションがタイムリーにできることで、信頼関係が深まります。
CRMを活用すれば、対応の「抜け漏れ」や「遅れ」も減少し、顧客満足度の向上にもつながります。
4. データに基づいた営業戦略が立てられる
感覚ではなく、「どの顧客層が契約につながりやすいか」「どの施策が効果的だったか」といった分析が可能になります。
これにより、時間とコストをかけるべきターゲットの優先順位が明確になります。
CRMの導入は単なる「ツールの入れ替え」ではなく、営業や顧客対応の在り方を変える“仕組み改革”です。
中小企業だからこそ、少人数でも強い営業・サポートチームをつくるための武器として、CRMは大きな力を発揮します。
目的別に見る！中小企業におすすめのCRMタイプ
「どのCRMを選べばいいかわからない…」という方に向けて、中小企業の目的別におすすめできるCRMツールを整理してご紹介します。
導入のハードルや社内リテラシー、コスト感を考慮しながら、自社に合った選択を検討してみてください。
1. 営業活動を見える化・効率化したい
- Senses（マツリカ）
カード形式のUIで直感的に商談を管理できる、営業特化型CRM。SFA寄りの機能が充実しており、営業状況の見える化や行動管理が得意です。Slack連携なども可能。 - GENIEE SFA/CRM（旧：ちきゅう）
「中小企業向けに最適化されたSFA/CRM」を掲げており、商談管理・見積管理・営業レポートなどが1画面で把握可能。現場に浸透しやすいUIとわかりやすさが特長です。
2. 問い合わせ・サポート対応の履歴を一元管理したい
- Zendesk
顧客対応の履歴管理に強く、メール・チャット・電話などマルチチャネルでの対応記録を自動的に一元化。カスタマーサポートが必要な業種やサービス業におすすめ。 - kintone
問い合わせ管理や営業記録など、業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能。部署をまたぐ情報共有が必要な中小企業で、業務改善ツールとしても重宝されます。
3. シンプルに「誰が、どの顧客に、何をしたか」を共有したい
- Google スプレッドシート + Googleフォーム連携
小規模チームや初期導入向けには、簡易CRMの代替としてスプレッドシートを活用するのも有効です。問い合わせ情報や営業日報をフォーム経由で自動記録し、誰でも閲覧可能に。 - kintone（再掲）
初期費用を抑えつつ、スプレッドシート感覚で使えるカスタムDB。外部サービスとの連携やステータス管理も行えるため、ITリテラシーが高くなくても運用しやすい点が魅力です。
4. 案件管理〜請求書発行まで一気通貫で管理したい
- ジョブマネ
案件・商談・契約・請求・勤怠・原価などをワンストップで管理できる国産業務支援ツール。管理部門と営業部門が連携しやすく、「1つの仕組みで全部やりたい」企業に最適です。
ツールによって得意な領域や想定ユーザーが異なるため、「誰が何のために使うか？」を明確にして選ぶことが重要です。
導入の目的がはっきりしていないと、せっかくのツールも「使われないシステム」になってしまう可能性があります。
CRMを選ぶときのチェックポイント
CRMは「なんとなく有名だから」で選ぶのではなく、自社の業務内容・規模・目的に合ったものを選ぶことが重要です。
ここでは、CRM導入前に押さえておきたい5つのポイントを紹介します。
1. 誰が使うのか？部署・担当者の範囲を明確に
営業だけで使うのか？サポートや管理部門も含めて使うのか？
利用者が誰かによって、必要な機能や操作のしやすさも変わります。
たとえば、営業がメインなら「案件管理」や「見積作成」がしやすいもの。サポート部門が中心なら「対応履歴の記録・検索性」が重要です。
2. 社内のITリテラシーに合っているか
どんなに高機能なツールでも、現場が使いこなせなければ意味がありません。
初めてのCRM導入なら、UIが直感的でシンプルなものや、教育コストが低いツールから始めるのがおすすめです。
3. 費用と契約形態をチェック
無料プランから始められるツールもあれば、初期費用＋月額数千〜数万円のものもあります。
「とりあえず無料で試す」→「有料版へ移行」というステップも可能ですが、無料プランでは制限が多いケースも。将来的な拡張性を考えて比較しましょう。
4. 外部サービスとの連携ができるか
例えば、ホームページのフォーム、Gmail、Slack、会計ソフトなど、既存の業務ツールと連携できるかどうかも重要なポイントです。
問い合わせ→自動でCRM登録→Slack通知、というようなワークフローの自動化も実現可能になります。
5. 将来的にスケールできるか
今は数名の営業体制でも、今後の成長を考えるなら、カスタマイズ性やユーザー追加の柔軟性があるかも確認しましょう。
最初は簡易なツールで始め、必要に応じてより高度なCRMへ移行するという前提でも構いません。
“高機能なCRM＝自社に合っている”とは限りません。
大事なのは、現場が「無理なく使い続けられる」ことです。
アトラボの支援内容｜業務整理・Web連携・導入支援まで対応
CRMを導入したくても、「どのツールが合っているか分からない」「現場がついてこられるか不安」という声は少なくありません。
アトラボでは、ただツールを提案するだけでなく、御社の業務フローやWeb環境に合わせて“使い続けられる仕組み”を設計することを大切にしています。
業務内容をヒアリングし、「何に困っているか」を整理
CRM選定の前に、まずは現在の管理方法や業務課題を洗い出します。
属人化、二重対応、進捗の見えづらさなど、業務のボトルネックを整理したうえで、最適なツールと運用の方向性をご提案します。
Webサイト・お問い合わせフォームとの連携設計
ホームページに設置したお問い合わせフォームや採用エントリーフォームのデータを、自動でCRMに連携する設計も可能です。
「問い合わせが来ていたのに見落としていた…」というリスクを防ぎ、スムーズな初動対応と記録管理が行えるようになります。
Googleスプレッドシートやkintoneを活用した“最小コスト”からの提案
いきなり高額なCRMを導入する必要はありません。
アトラボでは、スプレッドシートやkintoneの簡易構築など、社内のITリテラシーや予算に合わせた段階的な導入もご提案しています。
導入後の運用・改善も継続サポート
CRMは「入れたら終わり」ではなく、「使いながら改善していく」ことが重要です。
アトラボではホームページの更新やWeb戦略の一環として、CRMを活かした営業支援・情報活用の提案も継続的に行っています。
「問い合わせをきちんと活かせていない」「営業情報が人任せになっている」
そんな課題をお感じでしたら、まずはお気軽にご相談ください。
まとめ｜“うちにはまだ早い”は思い込み。CRMで営業と顧客対応を強化しよう
「CRMは大企業が使うもの」「営業が多くないと意味がない」
そう思っていた中小企業こそ、CRM導入の恩恵を最も受けやすいと言えるかもしれません。
少人数だからこそ、情報の共有ミスや引き継ぎ漏れが業務に直結しますし、一人ひとりの営業活動の見える化が経営判断にも影響を与えます。
今回ご紹介したように、現在では低コスト・低負荷で始められる国産のCRMツールも増えていますし、Googleスプレッドシートやフォームを活用した簡易的な管理でも立派な第一歩です。
重要なのは、「今のやり方でこれからも通用するか？」という視点を持つこと。
営業の属人化、対応漏れ、顧客の取りこぼしといった課題を少しでも感じているなら、今こそ仕組みの見直しを考えてみるタイミングです。
アトラボでは、ホームページの問い合わせ導線と連動したCRM運用のご提案をはじめ、業務整理から導入・改善まで一貫してサポートしています。
「まずは相談してみたい」だけでも大歓迎です。ぜひお気軽にご連絡ください。
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