台風14号の影響長引いてますね…被害が少なく済みますように。。
ホームページ制作業務がメインのアトラボですが、公開後のホームページ管理・保守業務も承っております。
時折ホームページ制作のご依頼をいただくお客様から「大丈夫？」っ聞かれるので、そんな会話の際の「あるある話」まとめてみます。
前の業者は「担当者が変わったから」「電話じゃダメ」って
リニューアル制作のご相談の場合によくあるのが、前のホームページ管理業者様の対応が「あまりよくない」ってケースが多いです。
管理業務において「更新してほしい」「画像を切替えてほしい」という内容を依頼しても対応してくれない、っていう苦情には大きく２つの原因があるようです。
担当者が変わってしまった
ホームページ制作の場合には、規模の大きなホームページ制作会社の場合、営業担当がつくケースが多いんだと思います。
そして実際の管理保守業務を行う場合、デザイナーさんやコーダーさんといった別の担当がついているはずです。
で、そのどちらかが退職されたり、配置替えなどで、担当が変わってしまうと対応も大きく変わってしまう、というケース。
スキルさえあれば以外と転職もしやすい業界、からなのかブラックな職場環境のところが多いからなのかはわかりませんが…このパターンで管理業者に不安を抱くケース、多そうです。
依頼は「電話じゃダメ」と言われてしまっているので…
事前に取り決めしてたのが変更になったのか、制作時はよかったけれど、管理になってからなのか。
「更新の内容は、電話でなくてメールでお願いします」
と言われているクライアントさんも結構いらっしゃいましたね。
毎日パソコンに向かっているような業種の方であればメールで送るメリットもわかるのですが、1日1度メールソフトを開くかどうか、という方だと、かなり酷なお話かもしれません。。
これが原因でメールが面倒になり、「ホームページ放置」の現象が続いて…と、ご相談を受けるケースもこれまでにたくさんいただいています。
原則アトラボの管理業務は３営業日以内に対応してます
担当さんが変わるというケースは弊社でももちろんありますが、クライアントはその担当さん、ではなく「会社」に依頼をしているわけですから、そのようなことがないよう人員を補充し、教育するのも当然の役割かと思います。
メールはちょっと…という方は結構弊社のお客様でもいらっしゃいます。
電話の方もいらっしゃいますが、「ちょっと来てもらえる？」という場合にも頻度によっては対応してます。FAXの方もいますし、資料をオフィスに届けてくれる方も。
メールやLINE、メッセンジャーでのご依頼のほうがやり取りの記録が残るので、言った言わないの問題が発生しにくいので、こちらを「推奨」はしていますけどね。
作業内容のボリュームにもよりますが、お知らせ更新とか、画像の差し替え、テキストの変更といった「簡易な更新作業」については弊社の場合、原則「３営業日以内に対応」とさせてもらっています。
繁忙期もお休み前も「業務集中」を分散させることが課題
ただ…正直な話、ホームページ制作会社としては、この「管理業務」を適切に運営することは肝心かなーと思っています。
日頃から丁寧な対応を心がけていれば「次のタイミング」で他の事業のホームページ制作依頼や紙媒体のデザイン業務などもご依頼いただけます。
弊社も実際にそのようなお付き合いをさせていただけるクライアント、だいぶ増えてきました。
ただ、ちょっと管理案件の数もそれなりのボリュームになってきているので、更新の頻度もそれぞれ異なりますし、逆に「更新してください」のご依頼が集中するケースもあります。
今年の新型コロナ関連はなかなかヘビーでした。
緊急事態宣言が出た際にはやはり「一番目立つところにお知らせを」というケースが殺到した感じありましたね。。
このような場合には「やはりなるべく早く」という意味合いが強まるので、ご要望としては受け止めつつ、業務はなかなか大変でした。
例年の年末年始休業のお知らせなど「想定できる」依頼が急増するタイミングなどを、事前に「促す」ことで作業依頼のタイミングを少しでも分散させたり、「属人的になっている」案件をマニュアル化することで、例えば「担当さんがお休み」でも対応できる仕組みづくりが、弊社も課題かな…と思ってます。
まとめ：長いお付き合いができるホームページ制作会社へ
製造業のクライアントに、企業理念に「御用聞き」というフレーズを採用している企業があります。
ホームページ管理業務にもこのフレーズ、当てはまると思います。大変ではありますが…。
企業として持続しつつも、このフレーズを忘れないように精進していきたいと思いますね。
